市役所コールセンターの仕組み

「千葉市役所コールセンター」の仕組みをご案内します。

市役所コールセンターの運用イメージ

1. 市民の方からの電話・FAX・WEBフォームによる問い合わせにオペレータが応対情報源（FAQ、市民便利帳、市政だより、市ホームページなど）をもとに応対します。
2. 対応できない問い合わせ（個人情報に関わる問い合わせや個別対応が必要な申請・届出、相談、要望など）は、オペレータから担当課へ応対を引き継ぎます。また、引き継いだ問い合わせは、担当課から市民の方へ折り返し連絡します。
3. 市役所や区役所などによく寄せられる問い合わせを「よくある質問とその回答（FAQ）」として担当課が作成し、オペレータが応対情報源として利用します。また、この「よくある質問とその回答（FAQ）」は、インターネットで公開します。（公開用FAQ）
4. 市民の方は、公開用FAQを利用して、知りたい情報を入手することができます。
5. 問い合わせ応対履歴を記録することで、市民の方の声を分析し、情報提供方法の改善、施策立案や業務改善に反映させます。
   

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