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更新日:2018年12月20日

市民の声:区役所での手続きについて

要旨

先日、区役所に住民票を取りに行った。記載台の近くに2人職員がおり、すぐに「今日はどういうご用件で来られましたか」と声を掛けてくれた。その後も申請用紙の書き方を丁寧に教えてくれた。受付番号札を持ってカウンターへ行き、別の職員が受け付けてくれた。待つことしばし、受付番号がボードに表示され、呼び出し案内があり、受け取り兼会計窓口で、ここでもまた別の職員が1人対応してくれた。以前と比べて、丁寧な対応になったと思う。
だからこそ、ここに多大な無駄があると思う。今や民間のスーパーでのレジも機械化し、セルフレジも多数あるのが現状だ。そのような中で、どうして申請書記入時に職員がつきっきりになり、受付カウンターで職員が受け取り、会計窓口でも職員が対応しなくてはならないのか。
もし、そこまで記入が難しい申請書なら、わかりやすい様式に改善すべきだ。一刻も早く機械化し、業務を代行するRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を導入して、人員を割かなくてよくなる分、職員をより創造的な部署に配置してほしいと思う。職員を単に書類を受け取って、受け取り札を渡すだけのような仕事で消耗させてほしくない。
導入には予算も関係してくると思うが、長い目で見れば、人件費の大幅な節約になると思うので、検討してほしい。

回答内容

本市では、これまで市民の皆様の行政手続に係る負担や手間の削減等のため、申請書や届書の平準化・簡素化、手続時の押印の省略、添付書類の省略化を進めてまいりました。また、平成29年1月には、市民サービスの向上と効率的な窓口運営を目指した区役所窓口改革の一環として、区役所市民総合窓口課に、人材派遣を活用した案内誘導員の配置や番号発券機の導入とともに、市民ご自身に操作していただくことを前提としたマイナンバーカードによる証明書のコンビニ交付サービスを導入いたしました。RPAについては、国の研究会での研究や、一部の自治体で窓口業務への導入の検討が開始されたところと認識しております。
区役所の窓口については、サービス向上と効率的な運営を両立しながら、常に改善していく必要があると考えており、RPAの窓口業務への導入についても、国や他の自治体の動向を注視し、費用対効果、窓口の利用状況、市民の皆様のニーズ等を踏まえ、効率的なサービス提供方法の一つとして検討してまいります。

(お問い合わせ)
市民局市民自治推進部区政推進課 TEL 043-245-5134

このページの情報発信元

市民局市民自治推進部広報広聴課

千葉市中央区千葉港1番1号 千葉市役所8階

電話:043-245-5298

ファックス:043-245-5796

kohokocho.CIC@city.chiba.lg.jp

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