市民の声：区役所職員の対応について

要旨

娘が朝一番で区役所に行き、住所異動などのほかマイナンバーカードの住所変更手続きを終え、受付票の受け取り待っていたが、時間が無かったため、母（同住所、別世帯）による受け取りの可否及び必要なものを尋ねたところ、「受付票と身分証明書、マイナンバーカードの暗証番号」と言われた。同日午後、母である私が出向き、窓口でマイナンバーカードの暗証番号を打ち込んだが、まだ書き換えが行われていなかったほか、「本人でないため渡せない」と言われた。私は「必要といわれたものを用意した」と伝えても、「委任状が必要」との回答。私が「それは言われていない」と伝えると、「それはこちらのミス」とは認めた。娘と直接話をしてもらおうとしたが、「電話では本人確認ができない」と対応してもらえなかった。私が「では委任状（様式）がほしい」と伝えたが、「委任状は郵送することになっているので渡せない」とのことで結局マイナンバーカードは渡してもらえなかった。「マイナンバーカードがない間に何かあったら困る」と伝えたが、「どうせ、書き換えの済んでいないカードは使えない」と言われた。以上のことについて、次の4点を伺う。

1. 案内に不備があったことを認めながらもフォローせず、結局こちらが不利益を被るのはなぜか。朝の時点で委任状を本人に渡すこともできたのではないか。
2. 朝の時点で、もうじき渡せると言われたものが、14時30分でも出来上がっていなかったのはなぜか。
3. マイナンバーカードは大事な物と認識しているのに、「どうせ」と発言したのはなぜか。手元にない期間に不正利用されるリスクも心配だ。
4. 朝、本人が届出をして、手続き自体は終わっているし、マイナンバーカードの暗証番号もあっているのに、本人の運転免許書を見ようともせず、電話にも出ようともしないのはなぜか。

回答内容

この度は、職員の対応により不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。ご家族がマイナンバーカードの手続きをする場合は、住民登録上の同一世帯の方と別世帯の方では持参いただくものが異なります。職員の説明不足により、余計なご足労をおかけしました。以下、項目ごとに回答します。

1. 別世帯の方が代理で手続きする場合、本人の意思であることを文書で確認する必要があることから、照会回答書を本人の住所に郵送する必要があります。このことは、国の事務処理要領で定められており、当該確認の重要性から例外的な対応が困難であることをご理解ください。
2. 朝の時点では、マイナンバーカードのICチップにデータの書き込みをすればお渡しできる最終段階となっていました。データの書き込みには本人か同一世帯の方、あるいは照会回答書を有する代理人より暗証番号を入力頂く必要があることから、未完了でした。
3. マイナンバーカードは公的な本人確認書類として利用できるだけでなく、行政手続きのオンライン申請、各種民間のオンライン取引で使用することができる大変重要なものであることから、本人確認の基準が定められています。このため、お渡しは本人か同一世帯の方、あるいは照会回答書を有する代理人に限ります。このことを職員が説明しましたが、その対応で不快な思いをさせたことも重ねてお詫びします。なお、お預かりしたカードは、区で厳重に保管しており、不正利用のリスクは生じませんので、ご安心ください。
4. 対応した職員は、住民登録上の別世帯であることを確認していたことから、1点目の回答のとおり、運転免許証の確認や電話による確認を行いませんでした。しかし、ご本人と電話で直接お話しする機会があったのであれば、経緯を説明し謝罪することも必要だったと考えます。本市では市民から信頼され親しまれる市役所を目指し、接遇に取り組んでいますが、説明が足りずに申し訳ありません。当該職員を含め窓口に係る職員に対して、あらためて親切・丁寧な対応を指導徹底しました。

（お問い合わせ）
中央区市民総合窓口課　TEL 043-221-2108

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