千葉市職員カスタマーハラスメント対策

千葉市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

千葉市職員をカスタマーハラスメントから守り、良好な職場環境を確保するとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、本市の基本的な考え方などの取組みの基本姿勢を示した「千葉市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を令和8年2月に策定しました。

千葉市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：235KB）（別ウインドウで開く）

基本的な考え方

本市は、質の高い行政サービスの提供に努めており、市民の皆様から寄せられるご意見、ご要望は、サービスの向上や業務改善につながる貴重なものであることから、これらに真摯に耳を傾け、丁寧に対応します。
一方で、ご意見、ご要望の中には、暴力や威圧的な言動など職員の尊厳や人格を傷つける行為のほか、長時間の電話や居座りなどを伴うものがあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、他の市民の皆様への行政サービスの低下を招くおそれがあります。
本市は、これらの行為に対し、職員を守り良好な職場環境を確保するとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、組織全体で毅然と対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

（1）要求の内容が妥当性を欠く場合の例

• 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

• 要求の内容が本市の行政サービスの内容と関係がない場合

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例

• 暴行、傷害など身体的な攻撃

• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

• 威圧的、差別的な言動

• 継続的、執拗な言動

• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動

• SNS/インターネットによる誹謗中傷

• 性的な言動

• 職員個人への攻撃、要求

• 妥当性を欠く金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合には、複数の職員で対応するなど、組織的に対応します。
• カスタマーハラスメントと判断した場合は、状況に応じて、警告を行う、対応を終了する、退去を求めるなど毅然と対応します。
• 悪質な場合は、警察への通報のほか、弁護士への相談など法的な対応を行います。

基本的な対策

• カスタマーハラスメントに対する本市の基本姿勢の明確化
• カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
• 職員のための相談体制の整備
• カスタマーハラスメントに適切に対応するための職員研修の実施

千葉市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル

カスタマーハラスメントが疑われる行為が発生した際に、組織として適切に対応できるようにするため、職員向けの対応マニュアルを令和8年2月に策定しました。

千葉市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル（概要）（PDF：142KB）（別ウインドウで開く）

職員アンケートの実施

窓口・電話対応等における行政サービスの利用者等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対応を検討するにあたり、各職場の現状をはじめ、職員の意識やニーズ等を把握するため、職員アンケートを実施しました。

市民等からの著しい迷惑行為に関する職員アンケート結果（令和7年6月）（PDF：461KB）（別ウインドウで開く）

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