介護サービスに関するカスタマーハラスメントの防止について

1　概要

近年、顧客や取引相手等、契約における優位な立場を利用した、悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が医療・福祉の現場でも問題になっており、令和2年度に実施したカスタマーハラスメントの実態調査では、回答者の約半数近い事業者が、利用者や家族から暴言などの行為を受けたことがあると回答しています。

一方で、サービス事業者もハラスメントに対し、担当者個人の対応に任せ、組織的に対応していない場合があり、過剰な要求を受け入れてしまった例も報告されています。

そこで、千葉市では千葉市介護支援専門員協議会や千葉市老人福祉施設協議会などの職能団体と、介護保険サービスを担当する各部署が連携して、注意喚起のためのリーフレットとポスターを作成しました。

リーフレット及びポスター

ハラスメント防止は、利用者へ注意を促して理解いただくだけでなく、サービス事業者も法や制度のルールを順守して、組織的に対応することに留意していただく必要があります。今回作成したリーフレットとポスターの作成経緯・趣旨については、下記の資料をご覧ください。

　※リーフレット（サービス事業者用説明資料）とポスター（利用者向け周知資料）についてはご自由にダウンロードしてご使用ください。

その他

千葉市在宅医療・介護連携支援センターでは、あんしんケアセンターや医療・介護専門職の有志団体が開催する、在宅療養の推進に資する研修会の開催支援を行っております。カスタマーハラスメントに関する研修会や事例検討会においても、講師調整、オンライン開催、多職種への周知などお手伝いいたしますのでお気軽にご相談ください。

介護サービスに関するカスタマーハラスメントの防止について

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リーフレット及びポスター

その他

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